管理智能化：基本职能不能萎缩

张华强

公众微信号《商坛论衡》

随着科技的进步和互联网技术的普及，越来越多的智能应用在管理活动中被采纳，各种管理也越来越智能化。实践中在提高效率的同时，也给管理带来了许多新的隐患，在对智能工具的依赖中自身的职能逐渐萎缩，以至于在各种突发情况面前反而添堵，发生了不少比“快递小哥被困在算法里”更严重的公共事件。如果说智能化就是对管理传统职能的替代，传统职能的萎缩往往在所难免，加强和改善管理反过来需要摆脱这样的困境。

智能依赖乱象不可忽视

当管理被视为一门科学后，对这门“科学”的智能化就受到追捧，智能化认证、智能化车间乃至智能化城市都成了管理高水平的象征。这固然可以让较多的人分享智能化技术进步带来的便利，但管理者乐此不疲，削减管理人员，取消相关管理岗位，对管理或者服务对象避而远之；一旦发生意外又无力或者怠于启用传统管理方式补救，推诿于智能工具的不足，由此伴随着的职能萎缩就难以避免，反过来又加剧了智能依赖的乱象。

智能化是以相对理想化的环境为假设前提的，无论硬件还是软件，其功能的发挥都有条件的约束，一旦条件不具备或者超出了边界阈值，智能化系统的瘫痪或者“崩盘”都会给人们添堵，添乱。2021年夏季郑州城区的水灾发生时，由于线路故障导致大面积较长时间的持续停电，智能化系统停摆让人们的很多互动无法顺利进行。旅行者手机没电又没有现金，就无法完成支付，吃住行都很困难。同年冬季，在西安新冠疫情紧张时，市民出行处处需要“扫码”，因为各处同时“扫码”的人流骤增，超过系统阈值，系统无法提供信息，造成交通滞堵。这既有智能系统的原因，也与预定的身份识别方式有关，管理者在潜意识中已经形成了智能依赖，又缺乏常规预案予以解决，老百姓意见很大。

智能化的运行又是以运用反馈之间对接的成功为前提的，否则反而会抑制人的主观能动性，影响效率的提升和应有职能的发挥。智能化运行需要人机互动，从而使得人与人之间的互动增加了“机”这样的中间环节；当“机”的反应并非理想状态时，就会产生“肠梗阻”的现象。在需要各个环节的协同时，这种“肠梗阻”就会使得相关环节碎片化，成为管理职能发挥的条件约束因素。2021年冬在西安高新医院发生的一起孕妇流产事件，就是因为每一个环节的人都觉得自己没问题，严格执行防疫规定却导致了悲剧的发生。2022年春在上海的疫情封控中，类似的悲剧再次发生：一位濒危老人因为核酸检查报告没有出来，按规定不能进入急救室，在等候中停止了呼吸。

智能工具的使用还存在着善良、规范、中立的假设，当使用者并非如此的时候，智能化的良莠不分为合规管理增加了难度。从科技进步的程度来看，在可以预见的时间内，智能化发展水平难言成熟，离不开人的配合。忽视其中的局限性，本身就是一种技术性绥靖。一方面，智能工具的提供方为了能够在管理中立项，往往会进行概念包装，进行一些超前思维的误导。另一方面，智能工具在使用过程中，并非人人都能遵守规范，对“异用”的忽视，就不再是智能依赖的问题，有可能属于懒政或者渎职。对智能工具的使用不规范固然可以通过培训来解决，但其中的失误却很难忽略不计。而“异用”正是在利用人们对一些失误现象的忽视，人为的制造管理乱象，从而实现其不正当目的。

智能内卷侵蚀管理品质

有网友发帖子吐槽：懒得爬楼的人，发明了电梯；懒得计算的人，发明了计算器；懒得收钱的人，发明了自动化营销服务系统。这虽然属于戏言，却也反映出文明的每一次进步都是文明退化的逻辑。在管理中也有类似的情况，管理的每一次智能化都会带来管理相应职能的蜕化。管理的理想境界是能够促进科技创新或者智能化，而一旦将智能化成果用于自身，虽然不会必然带来某种“懒得”的倾向，但确有侵蚀管理就是服务品质的可能。

有鉴于此，当管理将智能化成果用于自身的时候，应当待其处于更为更新成熟的阶段，不能盲目作为其试验场。而智能化成果的商品化往往梯次推进，并非等其完全成熟，而是有一点进步就用于产品与服务的改善，这有利于其占领市场，也使得产品与服务的迭代频现。将其用于管理，难免会带来管理中服务对象的不适应，也会增大管理成本。将智能化成果用于管理的项目一般金额高、收款有保障，厂商经不住诱惑，往往会放弃原则承接；一方面在承接项目前夸大其词，一方面在项目实施中由于技术不成熟方面而“找补”，造成相关项目在投入使用后的体验质量波动。在科技进步趋势面前，管理对智能化的运用虽然不能熟视无睹，但也不能亦步亦趋，强化周期管控是必要的。

将智能化成果用于管理确实可以降低人工成本，相对经济；但是对管理应当承担的社会责任而言，效果未必是正向的。在生产线上，智能机器对人工的替代在有助于减少劳动成本的同时，也带来了劳动岗位的减少。且不说已经有打字员、铁匠、电话接线员等很多职业在上个世纪末消失；随着科技的快速发展，未来职业替代速度将越来越快，所谓的智慧餐厅、智慧加油站、3D打印等等将使得企业提供就业岗位的职能逐渐消失。管理当然不能抑制这种趋势，需要加大对高精尖技术的攻坚力度；但同时也应当防止相关技术的“内卷”，在没有促进科技有实质进步的情况下与中小企业或者个体经营者抢“饭碗”。否则由此带来的贫富差距就会越来越大，将管理纯粹沦为资本增值的工具。

随着“新基建”浪潮的兴起，各级各地政府和大型企业加大加快了数字化转型的力度，也让云厂商加快了政企市场扩张步伐。这虽然有助于抢占智能化高地，也应当防止资本挟技术名目强势对社会生活方方面面的实际控制，成为事实上的政策制定者。在放言“银行不改变，我们就改变银行”之后，马云果然在外滩金融峰会上向整个金融体系提出了挑战，试图按照资本的逻辑重新打造系统。这已经不是在降低在风险控制方面的管理品质，而是在颠覆管理的性质，造成数据正义的话语权失控。从微观上来看，“快递小哥被困在系统里”的现象也不能任其蔓延；否则智能化就有可能带来劳动者社会地位的边缘化，造成对社会发展目标的冲击，至少在当前会拖慢共同富裕的进程。

保持管理本真完善备份

应当承认，随着科技的进步，许多传统的管理方式多少都显得不合时宜，需要更新。然而同时需要指出的是，可以更新的是管理的形式和具体方法，而其原有的基本属性和职能不能丢弃。即人们常说的管理的本真，应当一以贯之。即使一些具体的管理形式和方法，只要是过去被认为行之有效的，完全可以作为管理智能化的底本或者约束边界。推出一些新的形式也不能像猴子掰包谷那样得一个丢一个，否则难言文化沉淀。

其实，当管理在近代被视为一门“科学”提出来的时候，就存在着将劳动者视为机器一部分的倾向，存在着一种机械范式。后来的行为科学诞生，强调人性化管理就是对其中缺陷的一种校正。而管理的智能化则是前者的延续，虽然科技水平不可同日而语，但将人与人的关系完全用人与机器的关系替代，也有悖于管理学从机械范式到生物范式转变的趋势。相对于“数字鸿沟”的存在，管理的智能化给相当部分的老年人等群体带来的并不都是便利；如果不讲传统管理方式的备份，往往使他们的行动更加困难。

所谓传统管理方式的备份，指的是被智能化替代的那一部分的人工模式，可以随时在职能机器出现意外或者特殊情况下启用。智能化与人工模式在很多情况下是并存的，比如像银行的营业所那样，既有存取款机，又有柜员坐班。备份指的是柜员或许不必坐班，但随时可以用于提供坐班服务，类似于预备队的作用。考虑到管理的扁平化，虽然不必在每一个分支机构都要有这样的备份，但上级或者核心层面应当具有被智能化替代部分的备份，建立相关职能的人工机动应急系统和全方位弥散聚合功能，以便迅速替补。

智能化的进步目前出现了一种跨界发展的问题，创新者以前所未有的迅猛，从一个领域进入另一个领域，似乎“颠覆你与你无关”。问题在于，跨界的，从来不是专业的，在管理方面显然缺乏这样的经验，传统管理职能难言健全。但是对于第三方即消费者来说，其管理职能需要全套跟上，即使现在看来用不上，不等于这部分职能就可以空缺。这就涉及到对跨界发展的准入问题，在允许跨界之前，应当促使其建立健全相关管理职能的人工备份。同时可以考虑建立提供跨界服务的专业队伍，比如在无人汽车上路时，应当有代驾队伍的覆盖。

随着智能化时代的到来，如果管理职能的常规备份必不可少，那么相应的社会监管则必须跟上。从管理就是服务的初心来看，在鼓励技术提升的同时，还应当其提供“返本还淳”的方案，以便进行有效监管。这样的监管应当包括使用和提供服务过程的监控，传统管理备份的调度，以及接受相关投诉等等。如果说传统管理备份属于硬件的话，那么对其监管的“软件”即相关制度也需要建立起来。比如智能系统与传统管理职能部门提供信息矛盾的时候，应当以后者为准等等，便于处理相关纷争，避免扯皮。

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