管理智能化:基本职能不能萎缩 
2022-11-13 09:59:36
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管理智能化:基本职能不能萎缩

张华强

公众微信号《商坛论衡》

随着科技的进步和互联网技术的普及,越来越多的智能应用在管理活动中被采纳,各种管理也越来越智能化。实践中在提高效率的同时,也给管理带来了许多新的隐患,在对智能工具的依赖中自身的职能逐渐萎缩,以至于在各种突发情况面前反而添堵,发生了不少比“快递小哥被困在算法里”更严重的公共事件。如果说智能化就是对管理传统职能的替代,传统职能的萎缩往往在所难免,加强和改善管理反过来需要摆脱这样的困境。

智能依赖乱象不可忽视

当管理被视为一门科学后,对这门“科学”的智能化就受到追捧,智能化认证、智能化车间乃至智能化城市都成了管理高水平的象征。这固然可以让较多的人分享智能化技术进步带来的便利,但管理者乐此不疲,削减管理人员,取消相关管理岗位,对管理或者服务对象避而远之;一旦发生意外又无力或者怠于启用传统管理方式补救,推诿于智能工具的不足,由此伴随着的职能萎缩就难以避免,反过来又加剧了智能依赖的乱象。

智能化是以相对理想化的环境为假设前提的,无论硬件还是软件,其功能的发挥都有条件的约束,一旦条件不具备或者超出了边界阈值,智能化系统的瘫痪或者“崩盘”都会给人们添堵,添乱。2021年夏季郑州城区的水灾发生时,由于线路故障导致大面积较长时间的持续停电,智能化系统停摆让人们的很多互动无法顺利进行。旅行者手机没电又没有现金,就无法完成支付,吃住行都很困难。同年冬季,在西安新冠疫情紧张时,市民出行处处需要“扫码”,因为各处同时“扫码”的人流骤增,超过系统阈值,系统无法提供信息,造成交通滞堵。这既有智能系统的原因,也与预定的身份识别方式有关,管理者在潜意识中已经形成了智能依赖,又缺乏常规预案予以解决,老百姓意见很大。

智能化的运行又是以运用反馈之间对接的成功为前提的,否则反而会抑制人的主观能动性,影响效率的提升和应有职能的发挥。智能化运行需要人机互动,从而使得人与人之间的互动增加了“机”这样的中间环节;当“机”的反应并非理想状态时,就会产生“肠梗阻”的现象。在需要各个环节的协同时,这种“肠梗阻”就会使得相关环节碎片化,成为管理职能发挥的条件约束因素。2021年冬在西安高新医院发生的一起孕妇流产事件,就是因为每一个环节的人都觉得自己没问题,严格执行防疫规定却导致了悲剧的发生。2022年春在上海的疫情封控中,类似的悲剧再次发生:一位濒危老人因为核酸检查报告没有出来,按规定不能进入急救室,在等候中停止了呼吸。

智能工具的使用还存在着善良、规范、中立的假设,当使用者并非如此的时候,智能化的良莠不分为合规管理增加了难度。从科技进步的程度来看,在可以预见的时间内,智能化发展水平难言成熟,离不开人的配合。忽视其中的局限性,本身就是一种技术性绥靖。一方面,智能工具的提供方为了能够在管理中立项,往往会进行概念包装,进行一些超前思维的误导。另一方面,智能工具在使用过程中,并非人人都能遵守规范,对“异用”的忽视,就不再是智能依赖的问题,有可能属于懒政或者渎职。对智能工具的使用不规范固然可以通过培训来解决,但其中的失误却很难忽略不计。而“异用”正是在利用人们对一些失误现象的忽视,人为的制造管理乱象,从而实现其不正当目的。

智能内卷侵蚀管理品质

有网友发帖子吐槽:懒得爬楼的人,发明了电梯;懒得计算的人,发明了计算器;懒得收钱的人,发明了自动化营销服务系统。这虽然属于戏言,却也反映出文明的每一次进步都是文明退化的逻辑。在管理中也有类似的情况,管理的每一次智能化都会带来管理相应职能的蜕化。管理的理想境界是能够促进科技创新或者智能化,而一旦将智能化成果用于自身,虽然不会必然带来某种“懒得”的倾向,但确有侵蚀管理就是服务品质的可能。

有鉴于此,当管理将智能化成果用于自身的时候,应当待其处于更为更新成熟的阶段,不能盲目作为其试验场。而智能化成果的商品化往往梯次推进,并非等其完全成熟,而是有一点进步就用于产品与服务的改善,这有利于其占领市场,也使得产品与服务的迭代频现。将其用于管理,难免会带来管理中服务对象的不适应,也会增大管理成本。将智能化成果用于管理的项目一般金额高、收款有保障,厂商经不住诱惑,往往会放弃原则承接;一方面在承接项目前夸大其词,一方面在项目实施中由于技术不成熟方面而“找补”,造成相关项目在投入使用后的体验质量波动。在科技进步趋势面前,管理对智能化的运用虽然不能熟视无睹,但也不能亦步亦趋,强化周期管控是必要的。

将智能化成果用于管理确实可以降低人工成本,相对经济;但是对管理应当承担的社会责任而言,效果未必是正向的。在生产线上,智能机器对人工的替代在有助于减少劳动成本的同时,也带来了劳动岗位的减少。且不说已经有打字员、铁匠、电话接线员等很多职业在上个世纪末消失;随着科技的快速发展,未来职业替代速度将越来越快,所谓的智慧餐厅、智慧加油站、3D打印等等将使得企业提供就业岗位的职能逐渐消失。管理当然不能抑制这种趋势,需要加大对高精尖技术的攻坚力度;但同时也应当防止相关技术的“内卷”,在没有促进科技有实质进步的情况下与中小企业或者个体经营者抢“饭碗”。否则由此带来的贫富差距就会越来越大,将管理纯粹沦为资本增值的工具。

随着“新基建”浪潮的兴起,各级各地政府和大型企业加大加快了数字化转型的力度,也让云厂商加快了政企市场扩张步伐。这虽然有助于抢占智能化高地,也应当防止资本挟技术名目强势对社会生活方方面面的实际控制,成为事实上的政策制定者。在放言“银行不改变,我们就改变银行”之后,马云果然在外滩金融峰会上向整个金融体系提出了挑战,试图按照资本的逻辑重新打造系统。这已经不是在降低在风险控制方面的管理品质,而是在颠覆管理的性质,造成数据正义的话语权失控。从微观上来看,“快递小哥被困在系统里”的现象也不能任其蔓延;否则智能化就有可能带来劳动者社会地位的边缘化,造成对社会发展目标的冲击,至少在当前会拖慢共同富裕的进程。

保持管理本真完善备份

应当承认,随着科技的进步,许多传统的管理方式多少都显得不合时宜,需要更新。然而同时需要指出的是,可以更新的是管理的形式和具体方法,而其原有的基本属性和职能不能丢弃。即人们常说的管理的本真,应当一以贯之。即使一些具体的管理形式和方法,只要是过去被认为行之有效的,完全可以作为管理智能化的底本或者约束边界。推出一些新的形式也不能像猴子掰包谷那样得一个丢一个,否则难言文化沉淀。

其实,当管理在近代被视为一门“科学”提出来的时候,就存在着将劳动者视为机器一部分的倾向,存在着一种机械范式。后来的行为科学诞生,强调人性化管理就是对其中缺陷的一种校正。而管理的智能化则是前者的延续,虽然科技水平不可同日而语,但将人与人的关系完全用人与机器的关系替代,也有悖于管理学从机械范式到生物范式转变的趋势。相对于“数字鸿沟”的存在,管理的智能化给相当部分的老年人等群体带来的并不都是便利;如果不讲传统管理方式的备份,往往使他们的行动更加困难。

所谓传统管理方式的备份,指的是被智能化替代的那一部分的人工模式,可以随时在职能机器出现意外或者特殊情况下启用。智能化与人工模式在很多情况下是并存的,比如像银行的营业所那样,既有存取款机,又有柜员坐班。备份指的是柜员或许不必坐班,但随时可以用于提供坐班服务,类似于预备队的作用。考虑到管理的扁平化,虽然不必在每一个分支机构都要有这样的备份,但上级或者核心层面应当具有被智能化替代部分的备份,建立相关职能的人工机动应急系统和全方位弥散聚合功能,以便迅速替补。

智能化的进步目前出现了一种跨界发展的问题,创新者以前所未有的迅猛,从一个领域进入另一个领域,似乎“颠覆你与你无关”。问题在于,跨界的,从来不是专业的,在管理方面显然缺乏这样的经验,传统管理职能难言健全。但是对于第三方即消费者来说,其管理职能需要全套跟上,即使现在看来用不上,不等于这部分职能就可以空缺。这就涉及到对跨界发展的准入问题,在允许跨界之前,应当促使其建立健全相关管理职能的人工备份。同时可以考虑建立提供跨界服务的专业队伍,比如在无人汽车上路时,应当有代驾队伍的覆盖。

随着智能化时代的到来,如果管理职能的常规备份必不可少,那么相应的社会监管则必须跟上。从管理就是服务的初心来看,在鼓励技术提升的同时,还应当其提供“返本还淳”的方案,以便进行有效监管。这样的监管应当包括使用和提供服务过程的监控,传统管理备份的调度,以及接受相关投诉等等。如果说传统管理备份属于硬件的话,那么对其监管的“软件”即相关制度也需要建立起来。比如智能系统与传统管理职能部门提供信息矛盾的时候,应当以后者为准等等,便于处理相关纷争,避免扯皮。

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