体贴入微

                                     《未来微言》续48

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微创新通过互联网可以在供需之间建立更为便捷、相对规范的沟通渠道，呈毛细血管状弥散；如果以为这能迅速产生理想的效益，那也容易造成产品和服务可以进行规模化复制的误导。因为彼此是从商家对商家发展为商家对个人、个人对个人（商家、工厂），既不会一劳永逸，也不是一蹴而就，需要个性化的对接和定制。只不过完成的能力、定制的确认、交付的条件，可以跨越地区乃至跨国，颇像“海内存知己天涯若比邻”。

从大批量生产到个性化定制，需要与消费者沟通；否则一个产品无论在生产者自己看来如何完美，也无法实现应有的价值。有一个黑幽默故事似乎可以说明这一点：一位男士总认为自己是个谷粒，被送到精神病院后，那里的医生都竭尽所能地想让他相信，他不是个谷粒；然而，当他被治愈后立马又回来了，说门外有一只鸡要吃掉他。“我亲爱的朋友，”他的医生说，“你很清楚你不是个谷粒了。”“我当然知道，”病人答道，“但那只鸡知道吗？”显然，在“谷粒”看来，故事中的主角是那只鸡。不幸的是，在生活中这不是病态，而是常态。只不过故事中的“谷粒”与“鸡”无法沟通，而在信息社会里，个性化定制很容易通过互联网确认。也就是说，未来每一件产品，在生产之前就需要知道它的顾客是谁，就需要进行“那只鸡知道吗”之类的沟通。

由此可以看出，微自我还有洞悉服务对象的意思，力求体贴入微。“天涯若比邻”不仅是简单的形容，而且包括对服务对象有针对性的了解。手机微信中流传着一个“什么是大数据时代”的段子：一快餐店的客服人员接到一个顾客要求送外卖的电话并告知会员卡号后，马上说出了顾客的住址、家庭电话、办公电话和手机号码；当顾客点完菜之后，客服人员又根据顾客本人医院体检记录、他母亲住院记录、图书馆借书记录说出哪些菜不适合他们家人；当顾客想要刷卡时，客服人员又说出了他的银行卡透支了多少、当日提现款超过限额等情况；当顾客要求把外卖送到何处时，客服人员则通过全球定位系统的车辆自动跟踪系统记录说出了顾客的摩托车车牌号和此时正在行驶的路段等……

这就表明，有时候为了更便于对接，自我大异的微创新要比服务对象自己还要了解自己，即能够洞悉市场的本质需求。日本哈德洛克(Hard Lock)工业株式会社生产的螺母号称“永不松动”，结构却比市面上其他同类螺母复杂得多，成本也高，销售价格更是比其他螺母高了百分之三十，很难被身边的客户认可。可哈德洛克的的创始人若林克彦没有放弃，因为他知道高速行驶的列车长期与铁轨摩擦，一般的螺母经受不住，很容易松动脱落，“永不松动”的螺母一定能用得上。在若林克彦苦苦坚持的时候，日本的确有许多铁路公司在苦苦寻觅这种螺母。一家铁路公司终于找上门来，随后日本最大的铁路公司JR最终也采用了哈德洛克螺母，并且全面用于日本新干线。如今，哈德洛克螺母不仅在日本，已经得到全世界同行的认可，迄今为止已被澳大利亚、英国、波兰、中国、韩国的铁路所采用。

当然，微战略、微创新因为其微，只有“天下”足够大才有市场意义，只有通过市场验证才能实现应有的价值。否则就成了空想，异想天开。互联网与云技术的普及，不仅为自我大异与天下的对接提供了条件，也使得大工业向微自我生存方式的普及成为一种必然趋势。在客户需求高度个性化之后，传统制造企业管理者必须激发出每个员工的个体能动性；以个性创新应对个性的需求。海尔作为一个8万多人的大企业已经着力于一变多，打造2000多个小微自主经营体。如果说大规模生产之前就是家庭作坊，家庭作坊被流水线所否定；那么作为一种否定之否定就是回到家庭作坊那样的基本单位之间的协同。这并非被动应对，而是为了更加深入地了解市场，从而进入引导消费的良性循环。